連鎖超市的體驗營銷

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連鎖超市近年來發展迅速，市場競爭日趨激烈，價格戰成為眾商家短兵相接時紛紛拿起的利器, 其慘烈程度也令人震驚。如今的超市競爭，大家都在打價格這張牌，都在說誰價比我低，差價兩倍還，問題在于，一味的低價對顧客到底還有多少吸引力？商家都在降價，可廠家需要盈利才能生存，其所能承受的價格底線一定要高于其最低成本線。當商品價格無限趨近廠家生產成本線，沒有了盈利空間，低價也就不能再繼續降下去了，到這時靠什么吸引顧客，無疑將成為超市連鎖企業必須面對的問題。
體驗營銷的興起，為連鎖超市提供了一種有益的新的營銷模式。它以顧客體驗（感受）為核心，認為顧客購買的不止是產品和服務，更是一種心理體驗過程。增加顧客購物時的體驗價值，使他們在情感上得到一種前所未有的體驗，顧客一旦獲得了滿意，他們往往會為這種滿意支付很高的價格。

體驗營銷就要做到顧客滿意，甚至這種滿意要高于顧客的期望和要求。因此如何為顧客增加體驗價值顯得尤為重要。

樹立體驗營銷理念

體驗營銷理念的樹立，首先應該從企業管理高層抓起，只有把體驗營銷當作戰略來實施才能真正收到預期效果。這里就要談到一個整合營銷傳播的問題，企業在對外宣傳的過程中，應該保持用一個聲音說話，突出企業特有的體驗營銷方式，而不是和競爭對手一樣經常采用降價等短期市場行為。

賣場設計人性化

首先，從顧客踏進賣場的第一步起，就應該讓其感受到賣場的人性化設計。所謂人性化設計，就是賣場要考慮到那些特殊需要的顧客，為殘疾人開設綠色通道，為需要休息的顧客設置長凳。其次，整個賣場要體現一種人文精神，創造一種居家氣氛，這樣顧客就可以感受到家庭的溫馨，商品的陳列可以打破傳統的格局，開辟出幾個品類組合展區，這樣就可以為顧客提供一定的品類組合參考。

盡一切可能幫助顧客服務臺是超市服務文明的主要標志，要實現顧客體驗營銷，形象必須狠抓不放。顧客購物往往會到服務臺詢問一些問題，對此服務人員要提供積極主動的幫助。比如服務臺可以配備一些特殊顧客人群所需物品，比如為老人準備的老花鏡等。

提升超市營業員的素質

超市的促銷員、理貨員作為與顧客直接打交道的人員，應該牢牢地樹立盡全力為顧客服務的意識，并為顧客提供最大化的滿意，體驗營銷要求的滿意不是100%，而是101%，正如肯德基指出的那樣，向顧客提供100%的滿意，而剩下的1%是帶給顧客的驚喜。實施體驗營銷的連鎖超市企業，應該充分運用企業文化來提升營業員的整體素質，從而確立顧客滿意的觀點，并在每一個交易的細節中體現這種觀點，最終通過給顧客提供的超值體驗促成交易成功。

積極開展體驗營銷

現在的商戰，除了價格戰就是大打服務牌。而現階段企業實施的服務也還是大多著眼于傳統的售后服務，試想，產品到了無須售后服務的完美階段以后，企業靠什么競爭呢？因此，企業積極開展體驗營銷，而不是因循守舊地繼續會員制、返券、贈禮、抽獎等傳統而機械的促銷模式，將成為企業區別于競爭對手增強核心競爭力的因素之一。增加顧客的現場體驗，充分運用超市的內部資源來讓顧客獲得一種從來未有過的體驗，顧客將樂于為此付出很高的價格。

如果星巴克、哈根達斯、麥當勞的體驗營銷凸顯的是文化氛圍，那么超市連鎖的體驗營銷則體現在購物流程是否方便快捷、服務是否到位、使用是否安全上，超市連鎖營銷中體驗的作用是體驗者廣泛的口碑相傳。
（作者：蘇果采購管理中心李吉）

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2011年8月12日星期五

連鎖超市的體驗營銷

連鎖超市的體驗營銷

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