陶瓷專賣店業績提升技巧淺談

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　　今天的陶瓷市場，雖然沒有家電行業競爭激烈，但也相差無幾了。原來很多陶瓷經銷商銷售渠道單一，對店面零售不重視的時代也一去不返；特別是經過銷售渠道的二次重組和高度集約化，更使我們不得不去重視終端專賣店的店面銷售效果。　　
那么決定單店店面零售量的主要因素是什么呢？門店業績=客流量成交率平均每次成交金額，顯而易見歸根到底是品牌的拉力和渠道與終端的推力。但對于品牌的拉力是我們往往沒有辦法直接改變的，起碼說是不可能在短期內看到效果的，所以渠道與終端的推力才對單店零售量的提升顯得彌足珍貴。而要想增強終端市場的推力，就必然從導購人員的素質與銷售技能提升、專賣店店面的管理、終端的促銷與服務這三方面入手，因為這三者才是決定專賣店店面零售量的最直接因素。　　
一、導購人員的素質與銷售技能提升。　　
什么是導購？就是直接對顧客的輔導、引導、指導。導購人員的主要職責是為顧客提供服務和幫助顧客作出最佳的選擇；而作為一名導購員，最重要的是：如何幫助顧客，詢問顧客對商品的興趣愛好，果斷促成并進而達到成交的目的，因此導購人員的素質與銷售技巧直接影響到店面的業績。那么如何提升導購人員的素質與銷售技能呢？主要的渠道是通過自己的努力學習和接受專業人員的培訓。無論是銷售技能還是個人素質都不是一朝一日就可以得到提升的，必須通過長期有目的、有針對性地積累與學習才會取得明顯的效果,但關鍵是要靠自己的努力，接受專業人員的培訓可以起到領航燈的作用。　　
作為一個專業、優秀的陶瓷行業導購人員，我們需要具備什么能力呢？筆者認為主要有四方面分別是：知識、心態、技巧、習慣。　　
1、知識　　
如果沒有相關方面的知識就像巧婦難煮無米之炊一樣，而作為陶瓷專賣店的導購員筆者認為應該掌握這幾方面知識：完整的產品知識、競爭品知識、廠家企業知識、陶瓷基本知識、裝修基本知識等等。　　
2、心態　　
一個人在所從事的活動中,有85%以上是由自己持有的心態所決定的,所以心態決定一切，這句話無論用在哪里都不為過，所以我們要想做一個出色的導購員必須要有良好的心態。只有樹立好正確、積極的做事和做人的心態才會成功。心態主要包括:正直、誠實、公平的交易，重視、關懷、照顧每一個顧客的態度，追求卓越的表現，個人自我尊重的態度等等。　　
3、技巧　　
技巧是起到畫龍點睛的作用。一個導購人員不但要有專業知識，心態也須端正，如果沒有良好的銷售技巧的話，有可能在臨門一腳關鍵時刻也會把煮熟的鴨子弄飛。這里講的技巧主要體現在：會說，即 能否說到點子上；會聽，即理解顧客心聲，把握顧客需求；會看，即從細節觀察顧客需求，準確把握成交時機；會干，即善于處理顧客異議,巧妙促成顧客購買；會想，即想客戶之所想，急客戶之所急。　　
4、習慣　　
習慣形成性格，性格決定命運。這說明了一個人習慣的好壞對他成功與否有很大影響。做為一個導購人員我們應該養成好的工作、生活習慣。主要體現在：做好自己的本職工作，定期總結，保持良好的服務習慣。　

二、加強專賣店店面的管理　　
專賣店店面管理是影響店面業績的重要因素之一，重點是把握好店面的硬件建設和專賣店的軟件建設。　　
1、加強專賣店硬件建設　　
這里就不去談專賣店選址的問題了，店面的硬件建設主要做好專賣店的設計和賣場物料的管理。當顧客走進店面時，如果看到的是一個雜貨店而不是一個有靈魂、有主題的專賣店時，誰還敢在你這里買磚呢？筆者下終端市場調研時發現我們有些經銷商專賣店就沒有做好這方面的工作，所以針對這情況我們營銷管理部出了一本名為《終端氛圍布置規范手冊》，其目的就是為了規范我們專賣店的終端氛圍布置，使其成為展示、宣傳興輝品牌的良好窗口，成為顧客體驗瓷磚生活空間的場所。我們在專店面設計、裝修時就應該圍繞品牌的定位和經營理念而展示，與瓷磚空間展示主題相融；產品的陳列方式、色彩的運用、店面的空間劃分、店內裝飾品、燈光、道具、乃至海報的設計、工作人員的服裝等都要注意，都要緊緊扣住設計風格，特別是產品的陳列。　　
專賣店物料的管理是一個重要的工作，是細節的問題，而細節往往決定是否成交的重要因素。主要包括：樣品、宣傳單頁、海報、ＰＯＰ等的擺放和張貼以及整個賣場的CI形象，這里就不再去細化了，具體可以參考《終端氛圍布置規范手冊》。　　
2、加快公司化管理進程　　
經銷商公司化管理是當前新形勢下經銷商突破發展瓶頸的必走之路，也是提高專賣店門店銷量和利潤的秘密武器，只有從過去那種夫妻店型、事必躬親型的經銷模式提升到公司化運作層次上我們才能適應進一步競爭的要求。　　
當前擺在我們面前最迫切的工作就是如何把公司化管理深入到日常工作中去，而不是僅僅停留在口號的革命上，但這一切的關鍵是我們經銷商在意識上要給自己來個180度轉變，只有觀念、意識轉變了，一切都好辦。當然我們知道公司化管理提升是一個系統工程，不是三言兩語就可以解決的問題。當前我們首先要做的工作主要是建立架構明確、制度健全、流程清晰、執行高效的運作體系，具體來說包括六方面：明確組織架構、部門設置、崗位編制、崗位職責；建立招人、育人、用人、留人的人力資源管理機制；完善各部門管理制度、運作流程，業務運作機制；確立公司使命、經營理念、企業文化；完善財務管理體系，深化各渠道的業務運作。　　
三、終端的促銷與服務　　
日日有活動，月月有促銷，這是當前陶瓷行業市場的真實寫照。終端的促銷與良好的服務已經成為提高門店流量和成交率的重要因素，所以如何做好終端的促銷與服務也是我們提升專賣店銷量的重要砝碼。　　
1、終端的促銷是賣場活化的秘密武器。　　
中國的消費者從眾心理較為明顯，這就決定了賣場中的第一要素不是賣產品，而是先怎樣聚攏人。專賣店只有來了顧客，才會有與顧客溝通和交流的機會，如果顧客沒有到來，沒有人流量一切都是空談。而目前吸引人流最有效、最直接的方法就是促銷。當然很多人認為促銷就是讓利給顧客，來一個多少折扣，那是初級階段、低層次的促銷；真正高水平的促銷活動就是能夠吸引顧客，并且讓顧客感到占了便宜而自己利潤有增無減的促銷，那才是高水平的促銷。但是無論是高水平的促銷還是低水平的促銷對賣場的活化就會起到重要作用，所以我們經銷商應該重視促銷，做到日日有活動，月月有促銷。只有這樣才可以活化我們專賣店的賣場氣氛，有人流量了，把顧客吸引到店面了，剩下的事情就是導購如何促成顧客成交了。　　
2、服務是異議的潤滑劑，成交的催化劑。　　
服務是異議的潤滑劑，成交的催化劑，我想說百貨生意的小老板都會明白這道理，但是我們有的經銷商認為陶瓷是使用周期長、耐用的產品，這次買了可能一輩子也不會買，搞什么售后服務呢？簡直就是浪費公司的資源，但是他們知道嗎？在銷售中有40%的顧客是通過朋友介紹來的，連我們的百貨小老板都懂做回頭客生意，難道我們還有理由不重視服務質量？　　
我們在上期的《和諧XX報》一篇《一個終端店長的日記》里提到店長的危機公關問題，實質上就是售后服務沒做好。當然我這里談的服務是包括售前、售中、售后的服務。之所以重點強調售后服務，我想因為大多的老板們都懂的搞好售前服務，店員都懂的售中服務，因為不搞好就沒有人來他店面買產品，但是他們中有些人卻不知道售后服務的重要性，所以應該重視。　　
在我們XX公司，我們提倡一種服務叫做五服臨門，什么叫五服臨門呢？就是測量上門、送貨上門、指導上門、退貨上門、驗收上門。詳情可以上公司網站查閱，我想如果這五服臨門做好了，那我們的機會才會更多，店面的銷售量自然也會上升。　　
當然，提高專賣店店面銷售量是一件藝術性加管理性的工作，它需要廠家、公司、導購員等所有相關人員的共同努力和協作奮斗，更需要終端執行人員的高度責任感和執行力，所以提高專賣店店面銷售量不僅僅是筆者在這里提到的三方面內容。讓我們共同努力吧！

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