某百貨有限公司聯營店營業步驟及服務規范

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1、營業前準備：（營業前30分鐘）

工作步驟

1、到崗登記。
2、換工服、檢察佩帶工牌，檢查儀容儀表。
3、打掃衛生，整理貨品貨架。
4、準備營業。

規范內容

注意打掃衛生順序，貨架應從上至下清掃灰塵。
1、檢查自己儀容儀表。
2、確認需要傳達的事宜。
3、布置當天任務。

應對要領

1、女店員上崗前應化好淡妝，需要時可適當補妝。
2、個人用品均不得放于營業廳堂內，擦布、帳本不得放于柜面上。

2、營業開始：

工作步驟

1、早上10：00-10：05準備營業播放迎賓曲。

2、接待顧客：
（1）迎接顧客
（2）留意顧客
（3）接待顧客
（4）展示商品
（5）介紹商品
（6）核價開票、信譽卡
（7）交付貨款
（8）核對單據
（9）包裝商品
（10）交付商品
（11）其他配套產品介紹
（12）送客致謝

3、主動檢查：
（1）檢查貨品擺放
（2）店堂整潔度
（3）檢查店員服務規范性
（4）無顧客時交接班

4、特殊情況處理：
（1）缺貨處理
（2）退貨處理
（3）與顧客爭吵處理

規范內容

1、女營業員左右手交叉，自然放于小腹前，雙腳成45度角，立腰挺胸，雙目平視，面帶微笑。男營業員雙手背后，雙腿與肩寬，立腰挺胸，雙目平視，面帶微笑。使用標準普通話和禮貌用語。

2、目光友善親切，點頭微笑；保持適當距離，手自然放于身后；打招呼：您好，歡迎光臨；保持距離，隨時準備服務。或者繼續整理貨架，但留意顧客，隨時準備為其服務，目光親切自然，保持微笑，并禮貌詢問顧客需要什么幫助。當顧客指明要看某商品時應迅速準確找出商品，雙手遞交。

3、顧客不明確指出所要商品時，可根據顧客的表達和自己的經驗找出其可能有興趣的商品。

4、當顧客詢句你的意見時，應選擇合適的商品，并說明選擇理由，提出建議。

（1）口齒清晰，表達清楚；給顧客算清標價，清晰唱價；完整、準確、工整填寫售貨單及信譽卡。

（2）明確告知顧客收銀處。

（3）動作要小心、仔細。

（4）各類商品必須按公司培訓的方法規范包裝。

（5）雙手遞交、禮貌致謝：“謝謝，請您拿好”

（6）“謝謝，歡迎下次光臨”目送顧客離開。

5、日常工作
（1）整理貨品、貨架；
（2）清潔店面；
（3）站立，做好迎接顧客的準備；
（4）到崗、離崗登記，工作交接。

（1）推薦其他商品；向其他店調運

（2）請顧客留下姓名、電話。請顧客說明問題所在確屬質量問題，按規定處理請顧客出示票證向顧客道歉

（3）領班就阻止雙方爭吵；向顧客道歉；填寫顧客意見處理表；留下顧客姓名地址，把處理結果轉告顧客

應對要領

1、營業員以規范姿勢，站在聯營店的里側。

2、顧客分類：隨意閑逛型；品牌信任型；比較購買型。營業員應從顧客的表情，舉止中分辨出其類型，準備有針對性的服務。留意顧客信息，但不可上
下打量顧客，不可討厭地跟著顧客轉。盡量給顧客創造一個輕松隨意的購物環境，使顧客無拘無束地觀看，需要時能隨時得到服務。

（1）重視顧客的第一句話；對顧客群要做到“接一、問二、招呼三”；平等待客，不得以貌取人；每位顧客均由一個接待，不得中途由他人代替；對顧客的挑剔應不厭其煩。

（2）為顧客推薦商品不應超過兩件

（3）運用自己的知識、經驗、如實講述商品情況；你銷售的不僅是商品本身，還有服務和知識、品牌。

（4）積極主動做好每一筆銷售；唱價同時說出顏色、號碼、件數、零售價。

（5）指示的手勢要恭敬，手臂與胸平，手指并攏，不得用單指在顧客面前指點。

（6）商品包裝能提高商品價值，作為禮品的商品應撕掉價簽。統一用包裝袋。

（7）附帶推銷，介紹時掌握分寸，不要給顧客有強買壓力。

3、忙的工作景象能給人以規范化的信息，同時也給顧客創造一個輕松隨意瀏覽的環境。交接工作應當井然有序，避免給顧客心亂的感覺。店員在接待顧客時，應在服務完結后再交接。

4、商品缺貨應向顧客道歉。注意處理缺貨情況的順序。

（8）顧客來退換商品對公司形象的考驗，應比買貨時接待的更好；為顧客考慮，態度誠懇，語氣平和；無論問題在誰方，均應讓顧客心服口服；如屬質量問題應先考慮調換同類商品

（9）即使是顧客無理，也不得與顧客發生爭吵；避免當著顧客的面責備店員；（再沒有比這個能趕走顧客了）事后視情況對店員進行處罰或補償

3、停止營業：

工作步驟
1、打掃衛生，整理貨品貨架
2、清點帳目，統計報表
3、更換工服，離崗登記
4、檢查開關及控制箱，確保無隱患

應對要領
電源、鑰匙、垃圾、電慰斗、室外燈箱

未經允許，嚴禁轉載！（作者：王震）

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2011年8月15日星期一

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