某百貨公司創建服務品牌方案

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服務品牌是公司在做為省、市文明單位的基礎上，積極爭創全國文明單位而推出的一項重要舉措，這是當今商業競爭由商品質量競爭向服務質量競爭的必然趨勢。　　一、服務品牌的基本條件　　1、個人的基礎條件首先從創新崗位能手中考核，需具備以下素質　　（1）、35周年以下　　（2）、熱愛本職工作，敬業意識強，職業道德良好，自覺遵守公司的各項規章制度；　　（3）、所在商場或柜組經濟效益顯著；　　（4）、努力學習業務、掌握本職工作所必需的知識和技能；　　（5）、能夠在本職崗位發揮模范帶頭作用，團結同志，吃苦在前；　　（6）、工作得到本柜組、本商場領導的認可，受到顧客的表揚。　　以下的個人優先：　　（1）、黨、團員　　（2）、曾在近三年中獲公司級或市級以下榮譽稱號的；　　（3）、大專以下學歷的（含函授、自考等形式）　　2、集體　　以省、市級青年文明號和青年文明號參賽單位為先行試點單位，嚴格按照青年文明號標準要求，并同公司整體創建活動有機結合，推出“貝貝樂園”六組妹孩子們的好阿姨集體服務品牌、“鐘表商場”四兄弟顧客的好參謀集體服務品牌及“音像商場”電視專家集體服務品牌。　　二、活動保持生命力機制　　1、建立創建“服務品牌”專門委員會。由公司領導和個人、集體服務品牌所在的商場經理和團支部書記擔任創建委員會委員，由辦公室和商管部負責日常考核、培訓、監督，交將其作為一項長效性的名牌工程重點實施，并納入公司整體評優、獎勵機制中，對榮獲當年服務品牌的個人或集體自動成為當年的先進工作者、勞動模范或先進班組。　　2、建立長效機制。“服務品牌”的申報、培訓、考核要做到規范化、制度化，并實行“淘汰制”，每年評選一次，每半年考核一次，日常隨機抽檢，對上年獲得“服務品牌”稱號的個人或集體，本年不符合條件要予以撤銷，連續三年保持“服務品牌”稱號的個人或集體，公司將授予“服務品牌”明星榮譽稱號，個人將授予公司模范職工勛章，集體將授予公司模范集體牌匾，予以永久保留，作為公司各項評優工作的優先考慮對象，個人將晉升兩級工資，集體成員視工作情況按一定比例給予物質獎勵或晉升一級工資。　　3、建立監督、落實機制。開展活動關鍵在于監督、落實，要抓活動組織領導的落實，抓工作機制的落實，抓活動社會效果的落實，重點是通過活動能夠促進個人或集體經濟效益和社會效益的提高，并能夠賦予日常活動監督、考核人員一定的實質權利，真正使這項活動生命長久、長盛不衰。　　4、建立宣傳、包裝機制。一項活動成敗的外在因素關鍵在于包裝、宣傳，要達到活動有反饋、內容有實持、媒體有反響的效果，形成內外宣傳、爭創“服務品牌”的良好氛圍，促進整體活動的健康成長。建立層層宣傳機制，團支部書記負責所在支部的“服務品牌”事跡的收集、整理，“服務品牌”所在的商場經理負責事跡的審核，宣傳部負責事跡的對內、對外宣傳，并在《XX干部必讀》、《青春風采》等內部刊物上建立“服務品牌”專欄，在廣播室設立“服務品牌”欄目，以建立內部宣傳載體，同時加大對外宣傳、包裝力度，在《XX集團報》、《XX日報》、《XX晚報》及電視臺、電臺上加大報道力度，全方位、多視角包裝。通過電視臺新聞采訪部的“XX新聞”欄目、電視臺有線天地“人生坐標”欄目，XX人民廣播電臺相關欄目，《XX日報》“青春熱線”欄目等媒介上進行宣傳，并不斷拓寬宣傳領域，向省內、國家等有關媒體進軍。　　三、活動考核機制　　1、考核標準　　（1）、符合創建基本條件　　（2）、個人或集體在工作實踐過程中能夠結合本崗位的實際，總結、探索、創立一整套具有本商場商品和個人、集體特色的，并能夠明顯帶來效益的服務規范和管理模式。年度內至少有兩次以上向創建專門委員會反饋創建活動開展情況及事跡材料。　　（3）、堅持使用服務品牌售后服務卡，并取得一定成效。　　（4）、在創建過程中實行目標責任制管理，做到崗位有標準、活動有規范、工作有目標，定期有考核、分工明確、責任到位、實效顯著，在本商場或公司內具有一定良好的影響和示范作用。要堅持一級對一級負責的原則，基層商場經理和團支部書記要切實負起責任，創建委員會實行充分放權、適度監督的原則。　　以上考核標準由創建專門委員會綜合評定，實行量化考核辦法，嚴格考核。　　2、考核、評選辦法　　（1）、由公司領導、行業代表（技術監督局、消費者協會或其它相關行業代表）、創建活動專門委員會成員、商場經理、一線員工代表、消費者代表組成考核委員會。根據考核標準逐項考核，由創建委員會先行提供一份考核報告，并試行從崗位、社會、家庭三方面進行考核，然后召開考核大會，對服務品牌進行現場評判、打分。　　（2）、服務品牌也要實行內部競爭，分商場級、公司級或一星級、二星級、三星級。　　（3）、服務品牌實行推薦、申報、考核三者相結合的辦法進行評選，由商場進行推薦、個人或集體進行申報、創建委員會考核評選。　　（4）、在考核、評選過程中，創建委員會成員要嚴把質量關，選出真正符合標準的，群眾擁護、黨政認可、社會滿意的個人或集體做為“服務品牌”，進行命名、表彰。　　（5）、服務品牌的評選要本著寧可精、要質量，符合一個、要批準一個；包裝一個，要成功一個的原則。　　（6）、對于連續三年被評為服務品牌的個人或集體可發給終身榮譽評書。　　四、日常服務規范和形象設計　　1、堅持佩戴胸牌或綬帶，并在崗位明顯位置放置個人或集體服務品牌標志；　　2、堅持使用服務品牌售后服務卡（在服務卡在印上雷鋒頭像標記，售后服務電話、個人或集體服務品牌規范）　　3、對購買貴重商品的，設立跟蹤卡，定期回訪，及時進行售后的使用輔導。在鐘表、音像商場等商場柜臺設立一處熱線電話，向社會公開，接受咨詢服務。　　4、實行星級管理辦法，一星為60分，二星為80分，三星為90分，三得級的營業員即可申報服務品牌（量化考核評分制標準另制定）　　5、在柜臺明顯位置設立真人大小的個人影像模型。　　6、在一樓明顯位置設立大幅照片展欄。　　（商場經理也實行品牌制，并將每月現場管理情況以數據形式在展欄內進行公布）　　五、服務品牌注冊　　上海一百的營業員“某某”是中國第一個以個人姓名注冊的服務商標，開創了“知本時代”用服務創造效益，用服務品牌增加自身價值和樹立企業形象的先河，而且某某還以品牌資本的形式參股，占了某某信息科技有限公司4%的股份。這些都可令我們借鑒，如果我們憑借自身在服務和信譽上的優勢，推出比如說“杜學仁”、“劉喜俊”式服務品牌注冊，這在XX市也開了大商場注冊服務品牌的第一例，其影響和意義不言自明。建議對于確實可以為公司帶來明顯效益的服務品牌也可實行參股形式（占商場的股份），以促進專家型、知識型營業員的迅速成長。　　六、獎勵辦法　　1、對被評選為服務品牌的集體和個人，將召開授牌大會，對集體和個人授牌，并頒發證書。　　2、對服務品牌要實行物質獎勵和精神獎勵相結合的辦法，除了大張旗鼓地宣傳服務品牌的典型事跡和先進經驗，努力營造創建服務品牌的良好氛圍以外，還要將獎金、深造、提職晉級等獎勵政策同集體和個人掛鉤，以激發全員的創建熱情和活動的切實開展。　　3、參照青年文明號的獎勵標準，建議公司對評為服務品牌的集體一次性獎勵不低于2000元，個人一次性獎勵不低于1000元，并給予晉升工資等物質獎勵。　　4、對連續三年獲得服務品牌稱號的集體和個人，其集體主要負責人和個人可授予公司模范員工稱號，并晉升兩級工資，對集體成員也將視工作情況給予不同獎勵。　　5、對于評選為服務品牌的集體和個人要做為后備干部和管理者加以重點培訓，并提供學習和鍛煉機會。　　七、培訓機制　　1、日常培訓由培訓中心負責；　　2、其它培訓參照知識型干部、員工培訓內容進行。　　3、可不定期邀請大專院校教師和廠家代表等社會各界專業人士，為營業一線員工講授心理學、美學等知識及部分新商品的性能、特點。　　八、管理機制　　1、對服務品牌的管理參照以上標準、機制；具體考核標準和考評工作建議由公司領導和基層學習創新小組共同制定，并組織討論，不斷豐富其形式和內容，在實踐中完善其運作和操作機制。　　2、建立服務品牌檔案，參照團干部協管檔案模式，申報、推薦、考核、命名、獎勵等程序全部通過表格化進行，建立完善的檔案資料，以備日后公司儲備人才，發現人才或服務品牌集體成員和個人發展需要，真正實現為員工所需，為公司發展所求。　　3、創建活動領導小級下設活動辦公室，設在商管部、辦公室，商管部負責服務品牌的日常的現場監督、管理，辦公室負責服務品牌的考核、宣傳和機制完善。領導小組要行使計劃、組織、領導、控制的職能。　　4、服務品牌要實行掛牌制度，在崗位明顯位置放置標識牌，并統一佩戴胸牌，自覺接受社會和公司創建委員會的監督。　　5、“服務品牌”不搞終身制，實行年度考核制度，每年通過評定確定上年度服務品牌是否合格，對于淘汰下來的名額，逐級申報、確立。　　6、對服務品牌發生以下情況之一者，將撤銷服務品牌稱號。　　（1）、集體成員或個人有違法、違紀、違反黨和國家政策的現象發生，如在社會和家庭上違反法律、法規的。　　（2）、凡在日常服務、管理過程中嚴重違反公司各項規章制度的。　　（3）、凡被輿論曝光，群眾反映強烈，經檢查情況屬實的以及其它情況。　　九、附則　　1、本方案適用于服務品牌及參加創建活動的參賽單位。　　2、該意見稿是初步意見，可根據實際不斷總結完善。解釋、修改權在辦公室。　　3、自發布之日起生效。　　未經允許，不得轉載！（作者：王震）

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2011年8月15日星期一

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